BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar
Belakang Masalah
Pada era teknologi dan informasi yang modern seperti
saat ini, kebutuhan masyarakat terhadap informasi dan media edukasi merupakan
hal penting dan menjadi tantangan tersendiri bagi penyedia jasa informasi dan
edukasi yang ada di Indonesia. Lembaga pendidikan seperti perguruan tinggi
negeri yang bergerak di bidang edukasi dan informasi juga tidak luput dari
perkembangan teknologi informasi yang cepat dan tuntutan untuk meningkatkan
pelayanan di bidang pendidikan. Hal tersebut membuat perguruan tinggi negeri
pun meningkatkan kinerjanya dalam hal pelayanan pendidikan dan informasi yang
di butuhkan masyarakat khususnya insan akademik. Hal tersebut juga dapat
memotivasi lembaga perguruan tinggi negeri untuk melakukan transformasi
struktur dan strategi pengembangan sarana pendidikan agar dapat menjadi lembaga
pendidikan yang unggul dan terpecaya.
Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan sosial
untuk membantu orang lain dan mempunyai tujuan membangun kerja sama antar pihak
dalam jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan antar pihak terkait.
Pelayanan yang bagus adalah pelayanan
yang dapat memahami
keinginan dan kebutuhan konsumen serta berusaha untuk memberikan
nilai lebih kepada pelanggan. Perguruan tinggi negeri juga harus berupaya ikut
serta meningkatkan kualitas layanan pendidikan mereka, karena kualitas
pelayanan pendidikan merupakan usaha yang dapat meningkatkan citra di image
konsumen khususnya mahasiswa. Kotler ( dikutip oleh Assegaff, 2009 ) kualitas
harus di mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Assegaff ( 2009 ) hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak
berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan.
Salah satu unit jasa yang ada di perguruan tinggi
negeri seperti UNSIQ adalah jasa perpustakaan. Perpustakaan Unsiq Jawa Tengah
Di Wonosobo merupakan suatu unit jasa yang memberikan jasa di bidang
kepustakaan. Kebutuhan konsumen khususnya mahasiswa terhadap ilmu pengetahuan
dan media edukasi lainnya merupakan hal yang sulit untuk di pisahkan karena
perpustakaan merupakan salah satu sarana penunjang akademik yang dibutuhkan
konsumen seperti mahasiswa.
Hampir semua insan akademik membutuhkan jasa perpustakaan untuk
menunjang aktivitasnya dalam menempuh pendidikan atau sebagai sarana untuk
mencari ilmu pengetahuan, sehingga sarana perpustakaan memang sangat di
butuhkan oleh mahasiswa. Perpustakaan UNSIQ sebagai
salah satu unit
jasa di fakultas mempunyai harapan agar perpustakaan
dapat menjadi pusat informasi dan edukasi bagi mahasiswa.
Assegaff ( 2009 ) pada umumnya, pelayanan jasa yang
di berikan kepada konsumen adalah yang terbaik dengan harapan terciptanya
kepuasan konsumen. Menciptakan kepuasan konsumen melalui pelayanan bertujuan
untuk menciptakan image positif di hati konsumen. Kepuasan dapat juga
dipertimbangkan sebagai hubungan antara harapan dan pengalaman, dimana semakin
dekat dengan harapan akan semakin puas konsumen.
Bila perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo bisa
mempertahankan citra positifnya di pikiran mahasiswa serta mampu memenuhi
keinginan dan kebutuhan mahasiswa maka tidak menutup kemungkinan bahwa mahasiswa
akan kembali berkunjung dan memberikan rekomendasi kepada
orang lain agar mau berkunjung. Namun sebaliknya, jika terjadi ketidakpuasan yang
di rasakan mahasiswa, maka akan menimbulkan image negative dan dapat membuat
mahasiswa tidak mau berkunjung dan menimbulkan berkembangnya informasi negatif
di mahasiswa lain.
Memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada mahasiswa bukanlah merupakan hal mudah, sering juga ditemukan masalah
pada pelaksanaan yang membuat mahasiswa tidak nyaman. Oleh karena itu,
diperlukan perencanaan yang matang dan fasilitas yang memadai agar tercipta
kepuasan mahasiswa. Ada hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan mahasiswa. Kualitas
pelayanan yang baik dapat
membuat mahasiswa mau
berkunjung ke perpustakaan Unsiq
Jawa Tengah Di Wonosobo dan dari hubungan tersebut pengelola
perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di
Wonosobo dapat mengidentifikasi keinginanan dan kebutuhan mahasiswa, sehingga
pengelola perpustakaan Unsiq Jawa Tengah
Di Wonosobo dapat meningkatkan hal-hal yang dapat membuat mahasiswa senang atau
puas terhadap pelayanan yang di berikan.
Perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo merupakan
salah satu unit jasa pelayanan mahasiswa yang berkomitmen untuk menyediakan
sarana dan fasilitas media edukasi untuk menunjang kegiatan akademik. Namun
pada kenyataannya, pelayanan perpustakaan yang di berikan pengelola belum
memuaskan mahasiswa dan ini menjadi tugas bagi pengelola perpustakaan Unsiq
Jawa Tengah Di Wonosobo untuk mengidentifikasi kebutuhan mahasiswa dan berupaya
meningkatkan pelayanan dengan sarana yang ada.
Menurut Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan
Panjaitan, 2007) faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau jasa adalah jasa
yang di harapkan dan jasa yang di terima. Apabila jasa yang diterima konsumen
sama dengan yang di harapkan atau bahkan lebih baik, maka di persepsikan bahwa
kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula sebaliknya. Oleh
karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan sangat di pengaruhi oleh
kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten
Untuk meningkatkan pelayanan, maka di perlukan
kritik dan saran dari mahasiswa agar pengelola perpustakan Unsiq Jawa Tengah Di
Wonosobo dapat menyediakan sarana dan pelayanan yang di butuhkan oleh
mahasiswa. Setiap mahasiswa mempunyai penilaian sendiri terhadap pelayanan yang
di terima, sehingga pengelola perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo perlu
membuat prioritas dalam program peningkatan kualitas pelayanan karena sulit
bagi pengelola bila harus memenuhi semua kebutuhan mahasiswa karena berbagai
keterbatasan. Persepsi pelanggan dapat di pengaruhi oleh kinerja dan kualitas
jasa yang diterimanya, oleh karena itu pengelola perpustakaan harus berusaha
meningkatkan kinerjanya agar mahasiswa merasa puas dan mau berkunjung kembali.
Untuk mengetahui apakah pengelola perpustakaan Unsiq
Jawa Tengah Di Wonosobo sudah memberika palayanan yang sesuai dengan harapan
mahasiswa, maka perlu di lakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA JASA PERPUSTAKAAN UNSIQ JAWA TENGAH DI WONOSOBO “.
1.2.
Rumusan
Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah di jelaskan
sebelumnya, permasalahan yang di hadapi oleh pengelola perpustakaan Unsiq Jawa
Tengah Di Wonosobo adalah jumlah mahasiswa yang berkunjung mengalami fluktuasi
selama tahun 2012. Oleh karena itu, maka dapat dibuat beberapa pertanyaan
penelitian yaitu :
1.
Apakah ada
pengaruh tangible terhadap kepuasan
mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo ?
2.
Apakah ada
pengaruh reliability terhadap kepuasan
mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo ?
3.
Apakah ada
pengaruh responsiveness terhadap
kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo ?
4.
Apakah ada
pengaruh assurance terhadap kepuasan
mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo ?
5.
Apakah ada
pengaruh emphaty terhadap kepuasan
mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo ?
6.
Apakah ada
pengaruh tangible, reliability, responsiveness ,assurance
dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan
mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo ?
1.3.
Tujuan
Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah di
atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui
pengaruh variable tangible terhadap
kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo.
2.
Untuk mengetahui
pengaruh variable reliability terhadap kepuasan mahasiswa
pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo
3.
Untuk mengetahui
pengaruh variable responsiveness
terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo
4.
Untuk mengetahui
pengaruh variable assurance terhadap kepuasan mahasiswa
pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo
5.
Untuk mengetahui
pengaruh variable emphaty terhadap
kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo
6.
Untuk mengetahui
pengaruh variable tangible, reliability, responsiveness ,assurance
dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan
mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo
1.4.
Manfaat
Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian
ini adalah :
1.
Bagi mahasiswa
Penelitiann
ini di harapkan dapat menambah pengetahuan dan informasi bagi mahasiswa seputar
kualitas pelayanan perpustakaan Unsiq
Jawa Tengah Di Wonosobo. Penelitian ini juga dapat di jadikan referensi
untuk penelitian mendatang tenteng kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di
bidang lain.
2.
Bagi pengelola
perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di
Wonosobo
Dapat dijadikan
dasar untuk membuat kebijakan dalam meningkatkan kinerja karyawan dan kualitas
pelayanan terhadap mahasiswa di masa mendatang. Hasil penelitian ini juga dapat
di jadikan pertimbangan bagi
pengelola mengenai hal-hal
yang harus mereka perbaiki dan tingkatkan dalam rangka memberikan
pelayanan yang maksimal kepada mahasiswa sehingga tercipta kepuasan.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1.
Tinjauan
Pustaka
1. Kualitas
Pelayanan
Gronroos (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005)
pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka
membeli manfaat yang di berikan oleh barang dan jasa yang bersangkutan. Mereka
membeli penawaran yang terdiri atas barang, layanan, informasi, perhatian
personal, dan komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan layanan bagi
pelanggan dan customer-perceived service tersebut memberikan
nilai tambah bagi
setiap pelanggan. Dengan demikian, setiap
perusahaan selalu menawarkan
pelayanan bagi pelanggan,
terlepas dari hal apa pun bentuk produk yang di berikan.
Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan
persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas
layanan ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah
cara pandang manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang
berkaitan dengan proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan,
keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori ”Quality” yang dikemukakan oleh Marcel (2003:192) bahwa keberhasilan
suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi
tertinggi dari tindakan pelayanan.
Stemvelt (2004:210) menyatakan bahwa konsep kualitas
layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang
terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar
penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu
proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan
pelanggan. Teori ”tujuan” yang dikembangkan oleh Samuelson (2000:84) bahwa
tujuan adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan dengan tingkat kualitas layanan.
Konsep kualitas layanan pada dasarnya adalah suatu
standar kualitas yang harus dipahami di dalam memberikan pelayanan yang
sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. Hal tersebut bukan hanya
bersifat cerita atau sesuatu yang mengada-ada, tetapi harus disesuaikan dengan
suatu standar yang layak, seperti standar ISO (International Standardization
Organization), sehingga dianggap sebagai suatu kondisi yang sehat untuk
tujuan atau pemakaian, memiliki keselarasan dengan spesifikasi, kebebasan
dengan segala kekurangannya, membentuk kepuasan pelanggan, memiliki
kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.
Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat
ditentukan oleh seberapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi
pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan
pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Menurut Parasuraman (2001:162)
bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh
kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan,
bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu, pelayanan yang diharapkan
sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut,
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi
inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya konsep
kualitas layanan.
Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep
kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang
memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu
apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan
(bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila
pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula
dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan
lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu).
2. Dimensi Kualitas
Layanan
Gorvin (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005)
mengemukakan delapan dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka
perencanaan dan analisis strategik. Berikut ini adalah deskripsi dimensi
tersebut.
a. Kinerja
(performance), karakteristik operasi pokok dan produk inti yang dibeli,
misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan, dan
sebagainya.
b. Fitur
atau ciri-ciri tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, soud system
dan sebagainya.
c. Reliabilitas
( reliability ) yaitu kemungkinan
hasil akan mengalami kerusakan atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering
mogok.
d. Kesesuaian
dengan spesifikasi ( conformance to specifications ) yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan dan emisi terpenuhi.
e. Daya
tarik ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatas AS lebih baik di bandingkan Korea
selatan.
f. Service
ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan, direparasi
serta penanganan keluhan secara memuaskan.
g. Estetika,
yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk fisik mobil yang
menarik, model yang artistik, warna, dan sebagainya.
h. Kualitas yang
di persepsikan (
perceived quality ),
yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan mempersepsikan merek Mercedes, rool
Royce, porche dan BMW sebagai jaminan mutu.
Sementara
itu, Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (
dikutip oleh Tjiptono dan
Chandra, 2005 ) ada lima dimensi pokok jasa :
a. Reliabilitas
( reliability ), berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang di sepakati.
b. Daya
tanggap ( responsiveness ), berkaitan
dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan di berikan
dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan ( assurance ),
yakni perilaku karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
d. Empati
( emphaty ), berarti perusahaan memahami
masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman.
e. Bukti
fisik ( tangible ), berkenaan dengan
daya tarik fasilitas fisik, perlangkapan,
dan materi yang
di gunakan perusahaan
serta penampilan karyawan.
Johnston dan Silvestro ( dikutip oleh Tjiptono dan
Chandra, 2005 ), mengelompokan dimensi kualitas jasa ke dalam kategori :
a. Hygiene
factors, yakni atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi
kualitas jasa yangt bagus. Contoh faktor ini antara lain reliabilitas,
fungsionalitas dan kompetensi.
b. Quality enhacing
factors, yakni atribut
jasa yang bila
tingkat kinerjanya tinggi akan
berdampak positif pada
persepsi kualitas, namun bila
kinerjanya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negatif
signifikan. Contohnya antara lain friendliness, attentiveness, kebersihan dan
ketersediaan.
c. Dual-thareshold
factors, yakni atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat
penyampaiannya akan membuat
pelanggan akan mempersepsikan
kualitas jasa secara negatif. Namun bila penyampaiannnya mencapai tingkat
tertentu yang bisa di terima, maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya
terhadap jasa menjadi positif.
Sementara itu, Gummeson ( dikutip oleh Tjiptono dan
Chandra, 2005 ) mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan
penilaian kualitas jasa :
a. Design
quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan sejak pertama kali
jasa di rancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Production
quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan oleh kerja sama
antara departemen produksi dengan departemen pemasaran.
c. Delivery
quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan pula oleh relasi
professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder.
Dari penjelasan para ahli tentang dimensi kualitas
pelayanan, maka dapat di simpulkan beberapa dimensi yang sesuai agar pelayanan
dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Adapun dimensi tersebut
diantaranya bukti fisik ( tangible ),
keandalan ( reliability ),
ketanggapan ( responsiveness ),
jaminan ( assurance ) serta empati ( emphaty ).
3. Kepuasan
Konsumen
Pada saat ini perhatian perusahaan atau organisasi
yang menyediakan jasa terhadap kepuasan konsumen semakin tinggi. Hal ini karena
salah satu tujuan dari organisasi adalah memberikan kepuasan kepada
konsumennya. Ketika konsumen merasakan kepuasan, maka peluang perusahaan
memperoleh keuntungan semakin besar karena konsumen akan melakukan transaksi
atau hubungan kembali dengan penyedia jasa. Namun sebaliknya, jika konsumen
merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, maka citra organisasi akan
menjadi negatif dan menjalin hubungan jangka panjang pelanggan
semakin berkurang.
Cadotte, Woodruff dan Jenkins (dikutip oleh
(Tjiptono dan Chandra, 2005 ) menyatakan kupuasan di konseptualisasikan sebagai
perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
Konsumen atau pelanggan menurut Cambridge
international dictionaries dan Webster’s 1928 dictionary ( dikutip oleh
Lupiyoadi, 2001 ) adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa serta
seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang
di inginkan. Jadi dengan kata lain, konsumen atau pelanggan adalah seseorang
yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau untuk mendapatkan
suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun
1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di perguruan tinggi
tertentu. Selanjutnya menurut Sarwono (1978) mahasiswa adalah setiap orang yang
secara resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan
batas usia sekitar 18-30 tahun. Mahasiswa merupakan suatu kelompok dalam
masyarakat yang memperoleh statusnya
karena ikatan dengan
perguruan tinggi. Mahasiswa
juga merupakan calon intelektual
atau cendekiawan muda dalam suatu lapisan masyarakat yang sering kali syarat
dengan berbagai predikat.
Kotler ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 )
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapannya
akan produk tersebut. Apabila kinerja yang ada, berada di bawah harapan maka
konsumen akan merasa kecewa. Sebaliknya, bila kinerja berada di atas harapan,
maka konsumen akan merasa puas. Jadi dapat
d lihat bahwa, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh harapan pelanggan dan
kinerja perusahaan.
Menurut Assegaff ( 2009 ) kepuasan konsumen adalah
suatu ukuran yang merefleksikan antara struktur, proses dan hasil akhir
pelayanan. Kepuasan konsumen di pandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan
biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir.
Kepuasan juga dapat di pertimbangkan
sebagai hubungan antara
harapan dan pengalaman, dimana semakin dekat dengan
harapan akan semakin puas konsumen.
Dari berbagai argument para ahli tersebut, maka
dapat di simpulkan bahwa kepuasan konsuman merupakan suatu kondisi yang di
tunjukan olah pelanggan setelah menggunakan jasa atau pelayanan tersebut. Bila
responnya positif maka konsumen merasa puas dan akan melakukan transaksi ulang.
Namun sebaliknya, bila konsumen merasa tidak
senang atau kecewa terhadap
pelayanan yang di terimanya, maka
konsumen tergolang tidak puas dan mempunyai image negative terhadap pelayanan
tersebut.
Menurut Kotler ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra,
2005 ) ada beberapa metode yang dapat
di gunakan untuk
mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan yaitu:
a. System
keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi
pada pelanggan perlu menyiapkan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
para pelangganya untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapatan, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan
biasanya berupa kotak saran yang di tempatkan di lokasi strategis, kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites dan lain-lain.
b. Ghost
shooping ( mystery shoping )
Salah satu cara memperolah gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan
dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan jasanya. Kemudian
mereka membuat laporan
berkasnya dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost
customer analysis
Penyedia jasa dapat menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya.
d. Survey
kepusan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan
pelanggan di gunakan dengan menggunakan survey, baik survey melalui pos,
telepon, e-mail, websiter maupun wawancara langsung. Melalui
survey, perusahaan akan
memperolah tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya.
2.2.
Penelitian
Terdahulu
1.
Pada penelitian
yang di lakukan
Sri Hadiati, melalui
jurnalnya yang berjudul “
analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank widyana
Malang “, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2.
Melalui
penelitian yang dilakukan oleh Gretel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan melaui
jurnalnya yang berjudul “ analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen restoran pulau dua “, diperoleh kesimpulan bahwa kualitas layanan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
3.
Penelitian lain
yang di lakukan oleh Mohammad Assegaff dengan judul jurnalnya “ pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan “. Di peroleh hasil yaitu kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.3.
Kerangka
Pemikiran Teoritis
PERPUSTAKAAN UNSIQ berupaya untuk meningkatkan
kepuasan konsumen dengan menerapkan kualitas layanan. Kualitas layanan yang
diterapkan meliputi daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.
Pentingnya daya tanggap sebagai bentuk pemberian
pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai tingkat pemahaman dan tindak
lanjut dalam merespon suatu pelayanan yang diterima berupa menunjukkan
pelayanan yang menyenangkan, kecakapan dalam pelayanan, menciptakan respon yang
positif.
Demikian pula jaminan menjadi bentuk pemberian
pelayanan yang berkualitas sesuai dengan komitmen harapan yang diberikan kepada
konsumen dengan memperlihatkan sikap ramah/sopan, menjamin kenyamanan konsumen
dalam mendapatkan pelayanan Perpustakaan Unsiq.
Bukti fisik menjadi hal penting bagi konsumen, hal
tersebut yang memberikan suatu apresiasi bagi konsumen dalam melihat pelayanan
sesuai ketersediaan sarana, fasilitas dan keahlian karyawan yang secara nyata
diterapkan kepada konsumen mulai dari ketersediaan peralatan yang modern,
perlengkapan yang tersedia lengkap dan tenaga staf yang menguasai bidang
tugasnya.
Empati diperlukan di dalam memenuhi kepuasan
konsumen yang berkaitan dengan bentuk-bentuk sikap dan kepedulian dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen. Selain itu, PERPUSTAKAAN UNSIQ untuk
mengembangkan kehandalan dalam pemberian pelayanan yang utama dan unggul tanpa
diskriminan sesuai dengan proses pelayanan yang cepat, tidak pilih kasih dan
memberikan kepercayaan kepada konsumen.
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti ini,
memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai apresiasi terpenuhinya
harapan konsumen cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen atas pelayanan
yang memuaskan. Lebih jelasnya ditunjukkan kerangka pikir sebagai berikut:
Gambar
1
Kerangka Konseptual
2.4.
Pengembangan
Hipotesis
Dalam penelitian ini, ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance
dan empathy. Untuk mengetahui hubungan antara variable independen dengan
variable dependen, maka akan di jelaskan sebagai berikut :
1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Mahasiswa
Faktor
tangible atau bukti fisik merupakan
unsur penting untuk mengukur pelayanan, hal ini karena pelayanan merupakan hal
yang tidak berwujud sehingga tidak bisa di sentuh.
Menurut
Zeithaml.et el ( dikutip oleh Hadiati, 2003 ) tangible atau keberwujudan adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan perlengkapan
komunikasi. Dimensi tangible ini
umumnya di gunakan perusahaan untuk menaikan image di mata konsumen.
Menurut
Assegaff ( 2009 ) penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus
dapat di andalkan, keadaan lingkungan di sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa. Penampilan fisik pelayanan,
karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna tersendiri dalam pelayanan
pelanggan.
Pengaruh
tangible atau bukti fisik terhadap
kepuasan mahasiswa adalah semakin tinggi bukti fisik yang di terima maka
semakin tinggi pula kualitas layanan yang di terima oleh mahasiswa. Namun, bila
persepsi mahasiswa terhadap bukti fisik rendah, maka kepuasan mahasiswa pun
rendah. Atas penjelasan tersebut, maka dapat di buat hipotesis sebagai berikut
:
H1 = tangible/ bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa.
2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Mahasiswa
Menurut
Zeithmal.et el ( dikutip oleh Hadiati, 2003 ) berpendapat bahwa reliability atau keandalan adalah
kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang semestinya secara tepat. Dimensi
ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia
mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang
di janjikan.
Menurut
Gorpersz ( dikutip oleh Assegaff, 2009 ) menyatakan bahwa kendalan berkaitan
dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara
berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi
tertentu dengan demikian
keandalan merupakan karakteristik
yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam
penggunaan produk itu.
Pengaruh
reliability terhadap kepuasan
mahasiswa adalah keandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa. Semakin tinggi tingkat
keandalan semakin tinggi
pula kualitas layanan
yang di terima oleh mahasiswa.
Namun sebaliknya semakin rendah tingkat keandalan yang di terima mahasiswa,
maka kepuasan mahasiswa pun rendah. Atas dasar penjelasan di atas maka dapat di
buat hipotesis sebagai berikut :
H2
= reliability/ keandalan perpengaruh
positif terhadap kepuasan Mahasiswa.
3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Mahasiswa
Menurut
Zeithaml.et el ( dikutip oleh Hadiati, 2003 ) responsiveness atau ketanggapan adalah keinginan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan seharga. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan,
pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan.
Menurut
Assegaff ( 2009 ) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu, tanpa adanya suatu alasan
yang jelas akan menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Pada peristiwa pelayanan yang gagal, kemampuan untuk segera mengatasi hal tersebut secara
profesional dapat memberikan
persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.
Pengaruh
responsiveness atau ketanggapan
adalah semakin tinggi tingkat ketanggapan, semakin tinggi pula kualias layanan
yang di terima oleh mahasiswa. Namun sebaliknya, semakin rendah tingkat
keandalan yang di berikan maka tingkat kepuasan mahasiswa juga semakin rendah.
Atas dasar penjelasan di atas, maka dapat di buat hipotesis yaitu :
H3
= responsiveness atau ketanggapan
berpengaruh positif terhadap kepuasan Mahasiswa .
4. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Mahasiswa
Menurut
Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) emphaty atau empati adalah perhatian
secara individu yang di berikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa
penting, di hargai, dan di mengerti oleh perusahan.
Menurut
Assegaff ( 2009 ) empati juga berarti memberikan perhatian yang bersifat
individual atau pribadi
kepada pelanggan dan
berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Tingkat kepedulian dan
perhatian perusahaan pada pelangganya secara individu akan sangat di dambakan
oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat
kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan
pelanggan dapat di aktualisasikan.
Pengaruh emphaty atau
empati pada kepuasan
mahasiswa adalah semakin tinggi
empati, maka semakin tinggi pula kualitas layanan yang di terima mahasiswa.
Namun sebaliknya, semakin
rendah empati yang berikan kepada pelanggan, maka kepuasan
mahasiswa pun akan rendah. Atas
dasar penjelasan tersebut,
maka dapat di
buat hipotesis sebagai berikut :
H4
= emphaty atau empati
berpengaruh positif terhadap kepuasan Mahasiswa
5. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Mahasiswa
Menurut
Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 )
menyatakan bahwa assurance atau
jaminan adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Sedangkan
menurut Tjiptono (dikutip oleh Assegaff, 2009 ) menyatakan bahwa jaminan adalah
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang di
miliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau kerugian. Pengetahuan dan keramahan karyawan
serta kemampuan melakukan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang
baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Pengaruh
assurance atau jaminan pada kepuasan
mahasiswa adalah semakin tinggi jaminan
semakin tinggi pula
kualitas layanan yang
di terima mahasiswa. Namun sebaliknya, jika jaminan yang di
berikan kepada mahasiswa rendah, maka akan timbul ketidakpuasan mahasiswa atas
dasar penjelasan tesebut, maka dapat di buat hipotesis sebagai berikut: H5 = assurance
atau jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan Mahasiswa.
H6 = tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
berpengaruh positif terhadap kepuasan Mahasiswa.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Variabel
Penelitian Dan Definisi Operasional
1. Variabel
Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat
atau nilai dari objek, orang atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan di tarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2004 ). Variavel penelitia yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
a.
Variabel
Independen
Variabel independen
atau bebas adalah
variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen atau terikat (
Sugiyono, 2004 ). Variabel independen pada penelitian ini diantaranya :
a)
Tangible /bukti fisik (X1)
b)
Reliability/ kendalan (X2)
c)
Responsiveness/ ketanggapan (X3)
d)
Assurance/jaminan (X4)
e)
Emphaty/empati (X5)
b.
Variabel
Dependen
Variabel dependen
atau terikat
merupakan variabel yang
di pengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabe bebas ( Sugiyono,
2004). Pada penelitian
ini variabel dependennya
adalah kepuasan mahasiswa
pengguna jasa perpustakan UNSIQ (Y) .
2. Definisi
Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi yang di
berikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau
menspesifikasikan kegiatan atau pun memberikan operasional yang di perlukan
untuk mengukur variabel tersebut. Misalnya kita mempunyai sebuah variabel yaitu
kemampuan dan misalkan kemampuan di berikan definisi sebagai suatu uji
kemampuan dengan suatu standar ( Nazir, 1988). Pada penelitian ini definsi
operasionalnya meliputi:
1. Tangible
( bukti fisik )
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip
oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) tangible diartikan
sebagai penampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan,
fasilitas gedung dan lainnya. Dimensinya meliputi :
1. Kebersihan ruangan
2. Kerapian berpakain karyawan
3. Penataan tempat
2. Reliability
( kendalan )
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip
oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) reliability
adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan
akurat dan handal. Variabel ini pun di buktikan oleh Putri ( 2009 ) dan
Mahanani ( 2010 ), tentang beberapa indikator dari keandalan yaitu :
1. Ketepatan waktu bila berjanji
2. Jujur dalam pelayanan
3.
Kesiapan petugas melayani pelanggan setiap waktu
3. Responsiveness
( ketanggapan )
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip
oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) responsiveness
adalah kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera
dan tepat. Hal ini pun di perkuat oleh Assegaff ( 2009 ) dan Mahanani ( 2010 ),
yang menyebutkan beberapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya :
1. Kesedian membantu konsumen
2. Komunikasi yang baik
3. Kecepatan pelayanan
4. Assurance
( jaminan )
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip
oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) assurance
adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Mahanani ( 2010 ) membuktikan dengan
menjelaskan beberapa indikator yang mempengaruhi jaminan yaitu :
1. Keramahan karyawan
2. Petugas memberikan informasi yang jelas
dalam pelayanan
3. Pengetahuan karyawan yang memadai
5. Emphaty
( empati )
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip
oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) emphaty
adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga
pelanggan merasa penting, dihargai,
dan dimengerti oleh
perusahaan. Adapun indikator empati yang di jelaskan oleh Putri ( 2009 )
dan Mahanani ( 2010 ) :
1. Kesediaan karyawan dalam menerima keluhan
dan pengaduan
2. Tanggung jawab keamanan dan kenyaman
3. Perhatian terhadap kebutuhan konsumen
6. Kepuasan
mahasiswa
Menurut Kotler ( dikutip oleh Griselda dan
Panjaitan, 2007 ) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta
harapan-harapannya akan produk tersebut. Menurut Aviliani dan Wilfridus ( 1997
), Yuliarmi dan Riyasa ( 2007 ), Mas’ud
( 2004 ) indikator kepuasan konsumen meliputi :
1. Produk
yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. Kesesuaian
kualitas pelayanan dengan tingkat harapan konsumen
3. Perasaan
puas atas perhatian dan pelayanan yang di berikan
3.2.
Populasi
Dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang
berbentuk peristiwa, hal atau orang yang
memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang
peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian ( Ferdinand,
2006 ). Populasi pada penelitian ini para mahasiswa yang pernah berkunjung ke
perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di
Wonosobo. Sehingga populasi pada penelitian ini bersifat heterogen dilihat dari
beragamnya jenis kelamin, tingkat pendidikan, program studi, dll.
2. Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari
beberapa anggota populasi. Pada penelitian ini, hanya sebagian anggota
populasi yang di ambil untuk di jadikan
sempel, namun kesimpulannya dapat di generalisasikan untuk seluruh populasi (
Ferdinand, 2006 ). Adapun
sempel penelitian ini adalah
sebagian mahasiswa pengunjung perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo.
Untuk
menentukan jumlah sampel
yang di perlukan,
maka dapat digunakan rumus
Slovin ( dikutip oleh Umar, 2003 ) yaitu :
n = N
1+N(e)2
keterangan
:
n
= ukuran sempel
N
= ukuran populasi
e = persen
kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan pengambilan sampai yang masih sampai dapat di toleransi
yaitu 0,1 atau 10 %.
Bila diketahui jumlah mahasiswa yang mengunjungi ke
perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di
Wonosobo pada tahun 2012 adalah 1225 pengunjung, maka sampelnya dapat di hitung
sebagai berikut :
n =
1225
1
+ 1225 ( 10 % )2
= 99,69
Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel
yang dapat digunakan pada penelitian
ini adalah 99,69
atau dibulatkan menjadi
99 responden
Teknik pengambilan sampel yang di gunakan dalam
penelitian ini adalah melalui non probability sampling. Berdasarkan teknik ini,
tidak semua individu mendapat
peluang yang sama
untuk diambil sebagai
sempel. Sedangkan metodenya
melalui accidental sampling yaitu mereka yang dijumpai peneliti di tempat
penelitian atau orang-orang yang diketahui pernah menggunakan jasa tersebut,
maka ia dapat dijadikan sampel dalam penelitian.
1. Jenis Dan Sumber
Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah
data primer atau subyek karena berupaya meneliti tentang pendapat atau opini
konsumen yang menggunakan suatu jasa atau pelayanan. Data subyek adalah jenis
data penelitian yang berupaya opini, sikap, pengalaman atau karakteristik dari
seseorang atau sekelompok orang yang menjadi responden ( Indriantoro dan
Supomo, 1999 ). Sumber data dalam penelitian ini terdiri atas sumber data
primer atau sekunder.
1.
Data primer
Data
primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli dan data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk
menjawab pertanyaan penelitian. Data
primer pada penelitian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang
dilakukan oleh responden yaitu para mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo ( Indriantoro dan
Supomo, 1999 ).
2.
Data sekunder
Data
sekunder merupakan sumber data penelitian yang di peroleh peneliti secara tidak
langsung melalui media perantara atau diperoleh dan di catat oleh pihak lain.
Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah
tersusun dalam arsip atau data dokumen yang di publikasikan dan yang tidak di
publikasikan. Data sekunder pada penelitian ini adalah jumlah mahasiswa yang
berkunjung ke perpustakaan Unsiq Jawa
Tengah Di Wonosobo selama tahun 2012 ( Indriantoro dan Supomo, 1999 ).
2. Teknik
Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a. Kuesioner
( angket )
Kuesioner berupa
angket merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan
melalui pemberian pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk
dijawab. Pertanyaan kuesioner pada penelitian ini bersifat terbuka dan
tertutup.
b. Studi
pustaka
Studi pustaka adalah teknik
pengumpulan data yang di lakukan dengan
cara membaca dan
mencatat berbagai referensi
seperti buku, jurnal, majalah, artikel, dan
lain-lain yang berkaitan dengan
penelitian yang sedang di lakukan.
3. Teknik
Pengolahan Data
Sebelum membuat keputusan, maka kuesioner yang telah
di isi oleh responden di kumpulkan, kemudian diolah dan dianalisis untuk
mendapatkan hasil yang jelas dan maksimal. Pada penelitian ini analisis data
yang di gunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.
a. Analisis
Kualitatif
Analisi kualitatif merupakan
analisis yang dinyatakan dalam bentuk uraian dan didasarkan pada data yang
telah ada. Analisis ini berguna untuk menjelaskan tentang berbagai macam
masalah atau hal-hal penting yang dinyatakan dalam bentuk kalimat.
b. Analisis
Kuantitatif
Analisis kuantitatif
merupakan analisis yang
digunakan untuk data-data yang berbentuk
angka yang dapat
di ukur atau
di hitung. Tujuan
analisis kuantitatif adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
suatu variabel atau hal terdapat variabel lain secara kuantitatif. Analisis ini
menggunakan suatu perhitungan melalui metode statistik dan untuk mempermudah
analisis data maka dalam penelitian ini menggunakan SPSS 17.
3.3.
Teknik
Analisis Data
1. Uji Validitas
dan Reliabilitas
a. Uji
Validitas
Uji
validitas di gunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner yang di katakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh kuesioner tersebut. Jadi
validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat
betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. Uji validitas di lakukan
melalui perbandingan antara nilai r hitung terhadap r tabel. Bila r hitung >
r tabel, maka pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid ( Ghozali, 2005 ).
b. Uji
Reliabilitas
Reliabilitas
sebenarnya adalah alat untuk mengukur semua kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel. Suatu
kuesioner di katakam
reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Dalam SPSS ada fasilitas yang dapat di gunakan untuk mengukur reliabilitas
yaitu melalui uji statistik cronbach alpha dan variabel di katakan reliabel
jika nilai cronbach alpha > 0.60, Nunnally ( dikutip oleh Ghozali, 2005 ).
2. Uji Asumsi Klsik
a. Uji
Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas ( independen ). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
diantara variabel independen. Jika variabel
independen saling berkorelasi, maka
variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel ortogonal
adalah variabel independen
yang nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol ( Ghozali,
2005 ).
Multikolonieritas dilihat dari
nilai tolerance dan variance inflation
factor ( VIF ). Kedua
ukuran ini menunjukkan
setiap variabel independen
manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur
variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF
tinggi ( karena VIF = 1/tolerance ) nilai cut off yang umum di pakai untuk
menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance > 0,1 atau sama
dengan nilai VIF< 10. ( Ghozali, 2005 )
b. Uji
Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dan residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan
jika berbeda di sebut uji heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas ( Ghozali, 2005 ).
Cara untuk mendeteksi
ada atau tidaknya heteroskedastisitas
yaitu dengan melihat grafik plot
antara nilai prediksi veriabel terikat ( dependen/ ZPRED ) dengan residualnya
SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat di lakukan dengan
melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan
ZPRED dengan dasar analisis sebagai berikut :
1) Jika
ada pola tertentu, seperti
titik-titik yang membentuk pola tertentu
yang teratur ( bergelombang, melebar, kemudian menyempit ) maka mengindikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika
tidak ada pola yang jelas serta titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada
sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji
Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat, variabel bebas
atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik
adalah berdistribusi normal atau mendekati nol. Suatu data berdistribusi normal
di lihat dari penyebarannya pada sumbu diagonal dari grafik dengan dasar
keputusan sebagai berikut ( Ghozali, 2005 )
:
a. Jika
data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka
model regresi memenuhi normalitas.
b. Jika
data menyebar jauh dari garis diagonal
dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi
normalitas.
3. Analisis Regresi
Linear Berganda
Analisi regresi linear berganda berfungsi untuk
mengukur kekuatan hubungan antara variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty terhadap kepuasan
mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq
Jawa Tengah Di Wonosobo. Adapun model hubungan antar variabel dapat di
susun dalam persamaan di bawah ini :
Y
=a+ b1X1 +b2X2 +b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan
:
Y
= kepuasan mahasiswa
b1
= koefisien regresi dari tangible
b2
= koefisien regresi dari reliability
b3
= koefisien regresi dari responsiveness
b4
= koefisien regresi dari assurance
b5
= koefisien regresi dari emphaty
X1
= tangible ( bukti fisik )
X2
= reliability ( keandalan )
X3
= responsiveness ( ketanggapan )
X4
= assurance ( jaminan )
X5
= emphaty ( empati )
e
= error/ variabel pengganggu
4. Uji Hipotesis
Penelitian
a. Uji
Signifikan Pengaruh Parsial ( uji t )
Uji statistik t pada dasarnya
menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual
dalam menerangkan variabel dependen ( Ghozali, 2005 ).
·
Ho = variabel
independen ( tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty ) tidak berpengaruh
positif terhadap variabel dependen ( kepuasan mahasiswa ).
·
Ha = variabel
independen ( tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty ) berpengaruh positif
terhadap variabel dependen ( kepuasan mahasiswa ).
Dasar pengambilan keputusan
dilakukan dengan kriteria angka probabilitas signifikan sebagai berikut :
·
Jika
probabilitas t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha di tolak
·
Jika
probabilitas t < 0,05, maka Ho di tolak dan Ha di terima.
b.
Uji
Signifikan Simultan ( uji F )
Uji F pada dasarnya untuk
menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang di masukan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel dependen/
terikat ( Ghozali, 2005 ). Adapun hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :
·
Ho = variabel
independen ( tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty ) tidak berpengaruh
positif secara bersama-sama terhadap variabel dependen ( kepuasan mahasiswa ).
·
Ha = variabel
independen ( tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty ) berpengaruh positif
secara bersama-sama terhadap variabel dependen ( kepuasan mahasiswa ).
Adapun dasar
kriteria pengambilan keputusannya yaitu
melalui angka probabilitas
signifikan sebagai berikut :
·
Jika
probabilitas F > 0,05 maka Ho diterima dan Ha di tolak
·
Jika
probabilitas F < 0,05, maka Ho di tolak dan Ha di terima.
c. Koefisien
Determinasi ( R2 )
Koefisien determinasi ( R2
) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah antara 0
dan 1. Nilai
R2 yang kecil
berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua
informasi yang di
butuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (
Ghozali, 2005).
DAFTAR
PUSTAKA
Ancok,
Djamaluddin, dan Singarimbun, 1995. Metode Penelitian Survai. LP3ES
Jakarta.
Arisutha,
Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas
Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.
Barata,
Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Dekker,
A. Steven, 2001. Measure Service Quality:
Reexamination and Extension. Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68.
(Diterjemahkan oleh Sutanto).
Engel,
James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral
Perspective On The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.
Gaspersz,
Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management.
Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gronroos,
Michael, 1990. Perceived Service Quality Model. Published Ohio University Press, California.
Hesketts,
Robert, 1990. Service Profit Chain
Model. Prentice Hall, California
Press.
Marcel,
Davidson, 2003. Service Quality in
Concept and Theory. Published by American Press, USA.
Margaretha,
2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan
Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta.
Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Sinar
Grafika,Jakarta.
Norman,
Davis, 1992. Service Management System. Prentice Hall Ohio University Press, USA.
Oemi,
1995. (Diterjemahkan oleh Purwoko)
Measuring Customer Satisfaction; Survey Design, Use and Statistical Analysis
Methods. ASQ Quality Press, Wisconsin, USA.
Parasuraman,
A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service.
The Free Press, New York.
Peter,
J.H., 2003. Service Management in
Managing The Image. Trisakti
University, Jakarta.
Purwoko, Bambang, A., 2000. Asocial
Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective. Komunika Jaya
Pratama, Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep
Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Samuelson,
Jeniston, 2000. Application of Quality
Service Theory. Published by John Wiley and Sons, USA.
Stemvelt,
Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko)
Perception of Service Quality. Allyn
and Bacon, Massachusetts.
Sunyoto,
Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas
Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Syamsuddin,
1999. Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran
Jasa. Penerbit Tarsito, Bandung.
Tirtomulyo,
Abadi, 1999. Peningkatan Kepuasan Konsumen dalam Tinjauan Pemasaran Jasa.
Penerbit Rajawali Press, Jakarta.
Tjiptono,
Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan.
Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Yong,
C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003. (Diterjemahkan oleh Sutanto). The Quest for Global Quality. Pustaka
Delapratasa, Jakarta.
Zeithaml,
Bitner, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer
Satisfaction. The McGraw-Hill Companies. Inc. USA.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar