BAB I

PENDAHULUAN

1.1.      Latar Belakang Masalah

Pada era teknologi dan informasi yang modern seperti saat ini, kebutuhan masyarakat terhadap informasi dan media edukasi merupakan hal penting dan menjadi tantangan tersendiri bagi penyedia jasa informasi dan edukasi yang ada di Indonesia. Lembaga pendidikan seperti perguruan tinggi negeri yang bergerak di bidang edukasi dan informasi juga tidak luput dari perkembangan teknologi informasi yang cepat dan tuntutan untuk meningkatkan pelayanan di bidang pendidikan. Hal tersebut membuat perguruan tinggi negeri pun meningkatkan kinerjanya dalam hal pelayanan pendidikan dan informasi yang di butuhkan masyarakat khususnya insan akademik. Hal tersebut juga dapat memotivasi lembaga perguruan tinggi negeri untuk melakukan transformasi struktur dan strategi pengembangan sarana pendidikan agar dapat menjadi lembaga pendidikan yang unggul dan terpecaya.

Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan sosial untuk membantu orang lain dan mempunyai tujuan membangun kerja sama antar pihak dalam jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan antar pihak terkait. Pelayanan yang bagus adalah  pelayanan yang  dapat   memahami   keinginan  dan   kebutuhan konsumen serta berusaha untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Perguruan tinggi negeri juga harus berupaya ikut serta meningkatkan kualitas layanan pendidikan mereka, karena kualitas pelayanan pendidikan merupakan usaha yang dapat meningkatkan citra di image konsumen khususnya mahasiswa. Kotler ( dikutip oleh Assegaff, 2009 ) kualitas harus di mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Assegaff ( 2009 ) hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan.

Salah satu unit jasa yang ada di perguruan tinggi negeri seperti UNSIQ adalah jasa perpustakaan. Perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo merupakan suatu unit jasa yang memberikan jasa di bidang kepustakaan. Kebutuhan konsumen khususnya mahasiswa terhadap ilmu pengetahuan dan media edukasi lainnya merupakan hal yang sulit untuk di pisahkan karena perpustakaan merupakan salah satu sarana penunjang akademik yang dibutuhkan konsumen  seperti  mahasiswa.  Hampir semua insan akademik membutuhkan jasa perpustakaan untuk menunjang aktivitasnya dalam menempuh pendidikan atau sebagai sarana untuk mencari ilmu pengetahuan, sehingga sarana perpustakaan memang sangat di butuhkan oleh mahasiswa.  Perpustakaan  UNSIQ  sebagai  salah  satu  unit  jasa  di  fakultas mempunyai harapan agar perpustakaan dapat menjadi pusat informasi dan edukasi bagi mahasiswa.

Assegaff ( 2009 ) pada umumnya, pelayanan jasa yang di berikan kepada konsumen adalah yang terbaik dengan harapan terciptanya kepuasan konsumen. Menciptakan kepuasan konsumen melalui pelayanan bertujuan untuk menciptakan image positif di hati konsumen. Kepuasan dapat juga dipertimbangkan sebagai hubungan antara harapan dan pengalaman, dimana semakin dekat dengan harapan akan semakin puas konsumen.

Bila perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo bisa mempertahankan citra positifnya di pikiran mahasiswa serta mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan mahasiswa maka tidak menutup kemungkinan bahwa  mahasiswa  akan  kembali  berkunjung dan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau berkunjung. Namun sebaliknya, jika terjadi ketidakpuasan yang di rasakan mahasiswa, maka akan menimbulkan image negative dan dapat membuat mahasiswa tidak mau berkunjung dan menimbulkan berkembangnya informasi negatif di mahasiswa lain.

Memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa bukanlah merupakan hal mudah, sering juga ditemukan masalah pada pelaksanaan yang membuat mahasiswa tidak nyaman. Oleh karena itu, diperlukan perencanaan yang matang dan fasilitas yang memadai agar tercipta kepuasan mahasiswa. Ada hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa. Kualitas  pelayanan  yang baik  dapat  membuat  mahasiswa  mau  berkunjung ke perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo dan dari hubungan tersebut pengelola perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo dapat mengidentifikasi keinginanan dan kebutuhan mahasiswa, sehingga pengelola perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo dapat meningkatkan hal-hal yang dapat membuat mahasiswa senang atau puas terhadap pelayanan yang di berikan.

Perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo merupakan salah satu unit jasa pelayanan mahasiswa yang berkomitmen untuk menyediakan sarana dan fasilitas media edukasi untuk menunjang kegiatan akademik. Namun pada kenyataannya, pelayanan perpustakaan yang di berikan pengelola belum memuaskan mahasiswa dan ini menjadi tugas bagi pengelola perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo untuk mengidentifikasi kebutuhan mahasiswa dan berupaya meningkatkan pelayanan dengan sarana yang ada. 

Menurut Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau jasa adalah jasa yang di harapkan dan jasa yang di terima. Apabila jasa yang diterima konsumen sama dengan yang di harapkan atau bahkan lebih baik, maka di persepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula sebaliknya. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan sangat di pengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten

Untuk meningkatkan pelayanan, maka di perlukan kritik dan saran dari mahasiswa agar pengelola perpustakan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo dapat menyediakan sarana dan pelayanan yang di butuhkan oleh mahasiswa. Setiap mahasiswa mempunyai penilaian sendiri terhadap pelayanan yang di terima, sehingga pengelola perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo perlu membuat prioritas dalam program peningkatan kualitas pelayanan karena sulit bagi pengelola bila harus memenuhi semua kebutuhan mahasiswa karena berbagai keterbatasan. Persepsi pelanggan dapat di pengaruhi oleh kinerja dan kualitas jasa yang diterimanya, oleh karena itu pengelola perpustakaan harus berusaha meningkatkan kinerjanya agar mahasiswa merasa puas dan mau berkunjung kembali.

Untuk mengetahui apakah pengelola perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo sudah memberika palayanan yang sesuai dengan harapan mahasiswa, maka perlu di lakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA JASA PERPUSTAKAAN UNSIQ  JAWA TENGAH DI WONOSOBO “.

1.2.      Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah di jelaskan sebelumnya, permasalahan yang di hadapi oleh pengelola perpustakaan Unsiq Jawa Tengah Di Wonosobo adalah jumlah mahasiswa yang berkunjung mengalami fluktuasi selama tahun 2012. Oleh karena itu, maka dapat dibuat beberapa pertanyaan penelitian yaitu :

1.      Apakah   ada  pengaruh   tangible   terhadap   kepuasan   mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo ?

2.      Apakah   ada   pengaruh   reliability   terhadap   kepuasan   mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo ?

3.      Apakah ada pengaruh responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo ?

4.      Apakah  ada  pengaruh  assurance   terhadap  kepuasan   mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo ?

5.      Apakah   ada   pengaruh   emphaty   terhadap   kepuasan   mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo ?

6.      Apakah   ada   pengaruh tangible, reliability, responsiveness ,assurance dan emphaty   secara simultan terhadap   kepuasan   mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo ?

1.3.      Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1.      Untuk mengetahui pengaruh variable tangible terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo.

2.      Untuk   mengetahui   pengaruh   variable   reliability      terhadap kepuasan   mahasiswa   pengguna jasa   perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo

3.      Untuk mengetahui pengaruh variable responsiveness terhadap kepuasan   mahasiswa   pengguna jasa   perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo

4.      Untuk  mengetahui  pengaruh  variable  assurance  terhadap kepuasan   mahasiswa   pengguna jasa   perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo

5.      Untuk mengetahui pengaruh variable emphaty terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo

6.      Untuk mengetahui pengaruh variable tangible, reliability, responsiveness ,assurance dan emphaty   secara simultan terhadap   kepuasan   mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo

1.4.      Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

1.      Bagi mahasiswa

Penelitiann ini di harapkan dapat menambah pengetahuan dan informasi bagi mahasiswa seputar kualitas pelayanan perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo. Penelitian ini juga dapat di jadikan referensi untuk penelitian mendatang tenteng kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bidang lain.

2.      Bagi pengelola perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo

Dapat dijadikan dasar untuk membuat kebijakan dalam meningkatkan kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap mahasiswa di masa mendatang. Hasil penelitian ini juga dapat di jadikan pertimbangan bagi  pengelola  mengenai  hal-hal  yang harus mereka perbaiki dan tingkatkan dalam rangka memberikan pelayanan yang maksimal kepada mahasiswa sehingga tercipta kepuasan.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1.      Tinjauan Pustaka

1.      Kualitas Pelayanan

Gronroos (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005) pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang di berikan oleh barang dan jasa yang bersangkutan. Mereka membeli penawaran yang terdiri atas barang, layanan, informasi, perhatian personal, dan komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan layanan bagi pelanggan dan customer-perceived service tersebut   memberikan   nilai   tambah   bagi   setiap   pelanggan.   Dengan demikian,  setiap  perusahaan  selalu  menawarkan  pelayanan  bagi pelanggan, terlepas dari hal apa pun bentuk produk yang di berikan.

Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori ”Quality” yang dikemukakan oleh Marcel (2003:192) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan. 

Stemvelt (2004:210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Teori ”tujuan” yang dikembangkan oleh Samuelson (2000:84) bahwa tujuan adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan dengan tingkat kualitas layanan.

Konsep kualitas layanan pada dasarnya adalah suatu standar kualitas yang harus dipahami di dalam memberikan pelayanan yang sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang mengada-ada, tetapi harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak, seperti standar ISO (International Standardization Organization), sehingga dianggap sebagai suatu kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian, memiliki keselarasan dengan spesifikasi, kebebasan dengan segala kekurangannya, membentuk kepuasan pelanggan, memiliki kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.

Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh seberapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Menurut Parasuraman (2001:162) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan.

Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu).

2.      Dimensi Kualitas Layanan

Gorvin (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005) mengemukakan delapan dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategik. Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut.

a.    Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dan produk inti yang dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan, dan sebagainya.

b.   Fitur atau ciri-ciri tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, soud system dan sebagainya.

c.    Reliabilitas ( reliability ) yaitu kemungkinan hasil akan mengalami kerusakan atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.

d.   Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan dan emisi terpenuhi.

e.    Daya tarik ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatas AS lebih baik di bandingkan Korea selatan.

f.    Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan, direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.

g.   Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk fisik mobil yang menarik, model yang artistik, warna, dan sebagainya.

h.   Kualitas  yang  di  persepsikan  (  perceived  quality  ),  yaitu  citra  dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan mempersepsikan merek Mercedes, rool Royce, porche dan BMW sebagai jaminan mutu.

Sementara  itu,  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (  dikutip  oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 ) ada lima dimensi pokok jasa :

a.       Reliabilitas ( reliability ), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati.

b.      Daya tanggap ( responsiveness ), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan di berikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

c.       Jaminan  (  assurance  ),  yakni  perilaku  karyawan  mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

d.      Empati ( emphaty ), berarti perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

e.       Bukti fisik ( tangible ), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlangkapan,   dan   materi   yang   di   gunakan   perusahaan   serta penampilan karyawan.

Johnston dan Silvestro ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 ), mengelompokan dimensi kualitas jasa ke dalam kategori :

a.       Hygiene factors, yakni atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yangt bagus. Contoh faktor ini antara lain reliabilitas, fungsionalitas dan kompetensi.

b.      Quality   enhacing   factors,   yakni   atribut   jasa   yang   bila   tingkat kinerjanya  tinggi  akan  berdampak  positif  pada  persepsi  kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negatif signifikan. Contohnya antara lain friendliness, attentiveness, kebersihan dan ketersediaan.

c.       Dual-thareshold factors, yakni atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak    tepat    penyampaiannya    akan    membuat    pelanggan    akan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif. Namun bila penyampaiannnya mencapai tingkat tertentu yang bisa di terima, maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi positif.

Sementara itu, Gummeson ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 ) mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas jasa :

a.       Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan sejak pertama kali jasa di rancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

b.      Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan oleh kerja sama antara departemen produksi dengan departemen pemasaran.

c.       Delivery quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan pula oleh relasi professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder.

Dari penjelasan para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, maka dapat di simpulkan beberapa dimensi yang sesuai agar pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Adapun dimensi tersebut diantaranya bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) serta empati ( emphaty ).

3.      Kepuasan Konsumen

Pada saat ini perhatian perusahaan atau organisasi yang menyediakan jasa terhadap kepuasan konsumen semakin tinggi. Hal ini karena salah satu tujuan dari organisasi adalah memberikan kepuasan kepada konsumennya. Ketika konsumen merasakan kepuasan, maka peluang perusahaan memperoleh keuntungan semakin besar karena konsumen akan melakukan transaksi atau hubungan kembali dengan penyedia jasa. Namun sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, maka citra organisasi akan menjadi  negatif  dan menjalin hubungan jangka panjang pelanggan semakin berkurang.

Cadotte, Woodruff dan Jenkins (dikutip oleh (Tjiptono dan Chandra, 2005 ) menyatakan kupuasan di konseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.

Konsumen atau pelanggan menurut Cambridge international dictionaries dan Webster’s 1928 dictionary ( dikutip oleh Lupiyoadi, 2001 ) adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa serta seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang di inginkan. Jadi dengan kata lain, konsumen atau pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau untuk mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun 1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di perguruan tinggi tertentu. Selanjutnya menurut Sarwono (1978) mahasiswa adalah setiap orang yang secara resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan batas usia sekitar 18-30 tahun. Mahasiswa merupakan suatu kelompok dalam masyarakat yang memperoleh statusnya  karena  ikatan  dengan  perguruan  tinggi.  Mahasiswa  juga  merupakan calon intelektual atau cendekiawan muda dalam suatu lapisan masyarakat yang sering kali syarat dengan berbagai predikat.

Kotler ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapannya akan produk tersebut. Apabila kinerja yang ada, berada di bawah harapan maka konsumen akan merasa kecewa. Sebaliknya, bila kinerja berada di atas harapan, maka konsumen akan merasa puas. Jadi dapat  d lihat bahwa, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh harapan pelanggan dan kinerja perusahaan.

Menurut Assegaff ( 2009 ) kepuasan konsumen adalah suatu ukuran yang merefleksikan antara struktur, proses dan hasil akhir pelayanan. Kepuasan konsumen di pandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan juga dapat  di  pertimbangkan  sebagai  hubungan  antara  harapan  dan  pengalaman, dimana semakin dekat dengan harapan akan semakin puas konsumen.

Dari berbagai argument para ahli tersebut, maka dapat di simpulkan bahwa kepuasan konsuman merupakan suatu kondisi yang di tunjukan olah pelanggan setelah menggunakan jasa atau pelayanan tersebut. Bila responnya positif maka konsumen merasa puas dan akan melakukan transaksi ulang. Namun sebaliknya, bila konsumen merasa tidak  senang atau kecewa terhadap  pelayanan  yang di terimanya, maka konsumen tergolang tidak puas dan mempunyai image negative terhadap pelayanan tersebut.

Menurut Kotler ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 ) ada beberapa metode  yang  dapat  di  gunakan  untuk  mengukur  dan  memantau  kepuasan pelanggan yaitu:

a.       System keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyiapkan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya  untuk menyampaikan saran, kritik, pendapatan, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan biasanya berupa kotak saran yang di tempatkan di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites dan lain-lain.

b.      Ghost shooping ( mystery shoping )

Salah satu cara memperolah gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau  berpura-pura  sebagai  pelanggan  potensial  produk  perusahaan  dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan   jasanya.   Kemudian   mereka   membuat   laporan   berkasnya dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

c.       Lost customer analysis

Penyedia jasa dapat menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

d.      Survey kepusan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan di gunakan dengan menggunakan survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websiter maupun wawancara langsung.  Melalui  survey,  perusahaan  akan  memperolah  tanggapan  dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2.      Penelitian Terdahulu

1.      Pada  penelitian  yang  di  lakukan  Sri  Hadiati,  melalui  jurnalnya  yang berjudul “ analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank widyana Malang “, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2.      Melalui penelitian yang dilakukan oleh Gretel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan melaui jurnalnya yang berjudul “ analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen restoran pulau dua “, diperoleh kesimpulan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

3.      Penelitian lain yang di lakukan oleh Mohammad Assegaff dengan judul jurnalnya “ pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan “. Di peroleh hasil yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.3.      Kerangka Pemikiran Teoritis

PERPUSTAKAAN UNSIQ berupaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan menerapkan kualitas layanan. Kualitas layanan yang diterapkan meliputi daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.

Pentingnya daya tanggap sebagai bentuk pemberian pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam merespon suatu pelayanan yang diterima berupa menunjukkan pelayanan yang menyenangkan, kecakapan dalam pelayanan, menciptakan respon yang positif.

Demikian pula jaminan menjadi bentuk pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan komitmen harapan yang diberikan kepada konsumen dengan memperlihatkan sikap ramah/sopan, menjamin kenyamanan konsumen dalam mendapatkan pelayanan Perpustakaan Unsiq.

Bukti fisik menjadi hal penting bagi konsumen, hal tersebut yang memberikan suatu apresiasi bagi konsumen dalam melihat pelayanan sesuai ketersediaan sarana, fasilitas dan keahlian karyawan yang secara nyata diterapkan kepada konsumen mulai dari ketersediaan peralatan yang modern, perlengkapan yang tersedia lengkap dan tenaga staf yang menguasai bidang tugasnya.

Empati diperlukan di dalam memenuhi kepuasan konsumen yang berkaitan dengan bentuk-bentuk sikap dan kepedulian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Selain itu, PERPUSTAKAAN UNSIQ untuk mengembangkan kehandalan dalam pemberian pelayanan yang utama dan unggul tanpa diskriminan sesuai dengan proses pelayanan yang cepat, tidak pilih kasih dan memberikan kepercayaan kepada konsumen.

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti ini, memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai apresiasi terpenuhinya harapan konsumen cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen atas pelayanan yang memuaskan. Lebih jelasnya ditunjukkan kerangka pikir sebagai berikut:

Gambar 1

Kerangka Konseptual

2.4.      Pengembangan Hipotesis

Dalam penelitian ini, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Untuk mengetahui hubungan antara variable independen dengan variable dependen, maka akan di jelaskan sebagai berikut :

1.      Hubungan Tangible dengan Kepuasan Mahasiswa

Faktor tangible atau bukti fisik merupakan unsur penting untuk mengukur pelayanan, hal ini karena pelayanan merupakan hal yang tidak berwujud sehingga tidak bisa di sentuh.

Menurut Zeithaml.et el ( dikutip oleh Hadiati, 2003 ) tangible atau keberwujudan adalah penampilan fasilitas fisik,  peralatan, personil dan perlengkapan komunikasi. Dimensi tangible ini umumnya di gunakan perusahaan untuk menaikan image di mata konsumen.

Menurut Assegaff ( 2009 ) penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat di andalkan, keadaan lingkungan di sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa. Penampilan fisik pelayanan, karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna tersendiri dalam pelayanan pelanggan.

Pengaruh tangible atau bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa adalah semakin tinggi bukti fisik yang di terima maka semakin tinggi pula kualitas layanan yang di terima oleh mahasiswa. Namun, bila persepsi mahasiswa terhadap bukti fisik rendah, maka kepuasan mahasiswa pun rendah. Atas penjelasan tersebut, maka dapat di buat hipotesis sebagai berikut :

H1 = tangible/ bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

2.      Hubungan Reliability dengan Kepuasan Mahasiswa

Menurut Zeithmal.et el ( dikutip oleh Hadiati, 2003 ) berpendapat bahwa reliability atau keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang semestinya secara tepat. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang di janjikan.

Menurut Gorpersz ( dikutip oleh Assegaff, 2009 ) menyatakan bahwa kendalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah    kondisi    tertentu    dengan    demikian    keandalan    merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu.

Pengaruh reliability terhadap kepuasan mahasiswa adalah keandalan mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Semakin tinggi  tingkat  keandalan  semakin  tinggi  pula  kualitas  layanan  yang  di terima oleh mahasiswa. Namun sebaliknya semakin rendah tingkat keandalan yang di terima mahasiswa, maka kepuasan mahasiswa pun rendah. Atas dasar penjelasan di atas maka dapat di buat hipotesis sebagai berikut :

H2  =  reliability/  keandalan  perpengaruh  positif  terhadap  kepuasan Mahasiswa.

3.      Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Mahasiswa

Menurut Zeithaml.et el ( dikutip oleh Hadiati, 2003 ) responsiveness atau ketanggapan adalah keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan seharga. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan.

Menurut Assegaff ( 2009 ) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu, tanpa adanya suatu alasan yang jelas akan menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Pada peristiwa pelayanan yang gagal, kemampuan untuk segera mengatasi hal tersebut  secara  profesional  dapat  memberikan  persepsi  yang  positif terhadap kualitas pelayanan.

Pengaruh responsiveness atau ketanggapan adalah semakin tinggi tingkat ketanggapan, semakin tinggi pula kualias layanan yang di terima oleh mahasiswa. Namun sebaliknya, semakin rendah tingkat keandalan yang di berikan maka tingkat kepuasan mahasiswa juga semakin rendah. Atas dasar penjelasan di atas, maka dapat di buat hipotesis yaitu :

H3  = responsiveness atau ketanggapan berpengaruh positif terhadap kepuasan Mahasiswa .

4.      Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Mahasiswa

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) emphaty atau empati adalah perhatian secara individu yang di berikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, di hargai, dan di mengerti oleh perusahan.

Menurut Assegaff ( 2009 ) empati juga berarti memberikan perhatian yang  bersifat  individual  atau  pribadi  kepada  pelanggan  dan  berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelangganya secara individu akan sangat di dambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat di aktualisasikan.

Pengaruh  emphaty  atau  empati  pada  kepuasan  mahasiswa  adalah semakin tinggi empati, maka semakin tinggi pula kualitas layanan yang di terima  mahasiswa.  Namun  sebaliknya,  semakin  rendah  empati  yang berikan kepada pelanggan, maka kepuasan mahasiswa pun akan rendah. Atas  dasar  penjelasan  tersebut,  maka  dapat  di  buat  hipotesis  sebagai berikut :

H4  = emphaty atau empati berpengaruh positif terhadap kepuasan Mahasiswa

5.      Hubungan Assurance dengan Kepuasan Mahasiswa

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) menyatakan bahwa assurance atau jaminan adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Sedangkan menurut Tjiptono (dikutip oleh Assegaff, 2009 ) menyatakan bahwa jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang di miliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau  kerugian. Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melakukan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Pengaruh assurance atau jaminan pada kepuasan mahasiswa adalah semakin  tinggi  jaminan  semakin  tinggi  pula  kualitas  layanan  yang  di terima  mahasiswa.  Namun sebaliknya, jika jaminan yang di berikan kepada mahasiswa rendah, maka akan timbul ketidakpuasan mahasiswa atas dasar penjelasan tesebut, maka dapat di buat hipotesis sebagai berikut: H5 = assurance atau jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan Mahasiswa.

H6 = tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan Mahasiswa.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1.   Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional

1.      Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari objek, orang atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004 ). Variavel penelitia yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a.          Variabel Independen

Variabel independen  atau  bebas  adalah  variabel  yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen atau terikat ( Sugiyono, 2004 ). Variabel independen pada penelitian ini diantaranya :

a) Tangible /bukti fisik (X1)

b) Reliability/ kendalan (X2)

c) Responsiveness/ ketanggapan (X3)

d) Assurance/jaminan (X4)

e) Emphaty/empati (X5)

b.         Variabel Dependen

Variabel dependen   atau   terikat   merupakan   variabel   yang   di pengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabe bebas ( Sugiyono, 2004).  Pada  penelitian  ini    variabel  dependennya  adalah  kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakan UNSIQ (Y) .

2.      Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi yang di berikan kepada suatu variabel  atau  konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau pun memberikan operasional yang di perlukan untuk mengukur variabel tersebut. Misalnya kita mempunyai sebuah variabel yaitu kemampuan dan misalkan kemampuan di berikan definisi sebagai suatu uji kemampuan dengan suatu standar ( Nazir, 1988). Pada penelitian ini definsi operasionalnya meliputi:

1.      Tangible ( bukti fisik )

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan  Panjaitan,  2007) tangible  diartikan  sebagai  penampilan  fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya. Dimensinya meliputi :

1.   Kebersihan ruangan

2.   Kerapian berpakain karyawan

3.   Penataan tempat

2.      Reliability ( kendalan )

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Variabel ini pun di buktikan oleh Putri ( 2009 ) dan Mahanani ( 2010 ), tentang beberapa indikator dari keandalan yaitu :

1.   Ketepatan waktu bila berjanji

2.   Jujur dalam pelayanan

3. Kesiapan petugas melayani pelanggan setiap waktu

3.      Responsiveness ( ketanggapan )

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) responsiveness adalah kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Hal ini pun di perkuat oleh Assegaff ( 2009 ) dan Mahanani ( 2010 ), yang menyebutkan beberapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya :

1.   Kesedian membantu konsumen

2.   Komunikasi yang baik

3.   Kecepatan pelayanan

4.      Assurance ( jaminan )

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) assurance adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Mahanani ( 2010 ) membuktikan dengan menjelaskan beberapa indikator yang mempengaruhi jaminan yaitu :

1.   Keramahan karyawan

2.   Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan

3.   Pengetahuan karyawan yang memadai

5.      Emphaty ( empati )

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) emphaty adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai,  dan  dimengerti  oleh  perusahaan. Adapun  indikator  empati yang di jelaskan oleh Putri ( 2009 ) dan Mahanani ( 2010 ) :

1.   Kesediaan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan

2.   Tanggung jawab keamanan dan kenyaman

3.   Perhatian terhadap kebutuhan konsumen

6.      Kepuasan mahasiswa

Menurut Kotler ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut. Menurut Aviliani dan Wilfridus ( 1997 ), Yuliarmi dan Riyasa ( 2007 ),   Mas’ud ( 2004 ) indikator kepuasan konsumen meliputi :

1.      Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen

2.      Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan konsumen

3.      Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang di berikan

3.2.   Populasi Dan Sampel

1.      Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk  peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian ( Ferdinand, 2006 ). Populasi pada penelitian ini para mahasiswa yang pernah berkunjung ke perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo. Sehingga populasi pada penelitian ini bersifat heterogen dilihat dari beragamnya jenis kelamin, tingkat pendidikan, program studi, dll.

2.      Sampel

Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Pada penelitian ini, hanya sebagian anggota populasi  yang di ambil untuk di jadikan sempel, namun kesimpulannya dapat di generalisasikan untuk  seluruh populasi  (  Ferdinand,  2006  ). Adapun  sempel penelitian  ini  adalah  sebagian mahasiswa pengunjung perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo.

Untuk   menentukan   jumlah   sampel   yang   di   perlukan,   maka   dapat digunakan rumus Slovin ( dikutip oleh Umar, 2003 ) yaitu :

n =          N     

1+N(e)²

keterangan :

n = ukuran sempel

N = ukuran populasi

e  =  persen  kelonggaran  ketidaktelitian  karena  kesalahan  pengambilan  sampai yang masih sampai dapat di toleransi yaitu 0,1 atau 10 %.

Bila diketahui jumlah mahasiswa yang mengunjungi ke perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo pada tahun 2012 adalah 1225 pengunjung, maka sampelnya dapat di hitung sebagai berikut :

n =                  1225                          

1 + 1225 ( 10 % )²

    = 99,69

Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang dapat digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  99,69  atau  dibulatkan  menjadi  99 responden

Teknik pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah melalui non probability sampling. Berdasarkan teknik ini, tidak semua individu mendapat   peluang   yang   sama   untuk   diambil   sebagai   sempel.   Sedangkan metodenya melalui accidental sampling yaitu mereka yang dijumpai peneliti di tempat penelitian atau orang-orang yang diketahui pernah menggunakan jasa tersebut, maka ia dapat dijadikan sampel dalam penelitian.

1.      Jenis Dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer atau subyek karena berupaya meneliti tentang pendapat atau opini konsumen yang menggunakan suatu jasa atau pelayanan. Data subyek adalah jenis data penelitian yang berupaya opini, sikap, pengalaman atau karakteristik dari seseorang atau sekelompok orang yang menjadi responden ( Indriantoro dan Supomo, 1999 ). Sumber data dalam penelitian ini terdiri atas sumber data primer atau sekunder.

1.      Data primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli dan data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab   pertanyaan penelitian. Data primer pada penelitian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden yaitu para mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo ( Indriantoro dan Supomo, 1999 ).

2.      Data sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang di peroleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara atau diperoleh dan di catat oleh pihak lain. Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip atau data dokumen yang di publikasikan dan yang tidak di publikasikan. Data sekunder pada penelitian ini adalah jumlah mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo selama tahun 2012 ( Indriantoro dan Supomo, 1999 ).

2.      Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

a.       Kuesioner ( angket )

Kuesioner  berupa  angket  merupakan  teknik  pengumpulan  data yang dilakukan melalui pemberian pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk dijawab. Pertanyaan kuesioner pada penelitian ini bersifat terbuka dan tertutup.

b.      Studi pustaka

Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data yang di lakukan dengan  cara  membaca  dan  mencatat  berbagai  referensi  seperti  buku, jurnal,  majalah, artikel,  dan  lain-lain  yang berkaitan  dengan  penelitian yang sedang di lakukan.

3.      Teknik Pengolahan Data

Sebelum membuat keputusan, maka kuesioner yang telah di isi oleh responden di kumpulkan, kemudian diolah dan dianalisis untuk mendapatkan hasil yang jelas dan maksimal. Pada penelitian ini analisis data yang di gunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

a.       Analisis Kualitatif

Analisi kualitatif merupakan analisis yang dinyatakan dalam bentuk uraian dan didasarkan pada data yang telah ada. Analisis ini berguna untuk menjelaskan tentang berbagai macam masalah atau hal-hal penting yang dinyatakan dalam bentuk kalimat.

b.      Analisis Kuantitatif

Analisis  kuantitatif  merupakan  analisis  yang  digunakan  untuk  data-data yang  berbentuk  angka  yang  dapat  di  ukur  atau  di  hitung.  Tujuan  analisis kuantitatif adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh suatu variabel atau hal terdapat variabel lain secara kuantitatif. Analisis ini menggunakan suatu perhitungan melalui metode statistik dan untuk mempermudah analisis data maka dalam penelitian ini menggunakan SPSS 17.

3.3.   Teknik Analisis Data

1.      Uji Validitas dan Reliabilitas

a.       Uji Validitas

Uji validitas di gunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner yang di katakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. Uji validitas di lakukan melalui perbandingan antara nilai r hitung terhadap r tabel. Bila r hitung > r tabel, maka pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid ( Ghozali, 2005 ).

b.      Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur semua kuesioner yang merupakan  indikator  dari  variabel.  Suatu  kuesioner  di  katakam  reliabel  atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam SPSS ada fasilitas yang dapat di gunakan untuk mengukur reliabilitas yaitu melalui uji statistik cronbach alpha dan variabel di katakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0.60, Nunnally ( dikutip oleh Ghozali, 2005 ).

2.      Uji Asumsi Klsik

a.       Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas ( independen ). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel   independen   saling   berkorelasi,   maka   variabel-variabel   ini   tidak orthogonal. Variabel  ortogonal  adalah  variabel  independen  yang nilai  korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol ( Ghozali,  2005 ).

Multikolonieritas dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation  factor  (  VIF  ).  Kedua  ukuran  ini  menunjukkan  setiap  variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi ( karena VIF = 1/tolerance ) nilai cut off yang umum di pakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance > 0,1 atau sama dengan nilai VIF< 10. ( Ghozali, 2005 )

b.      Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda di sebut uji heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas ( Ghozali, 2005 ).

Cara untuk  mendeteksi  ada atau tidaknya heteroskedastisitas  yaitu  dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi veriabel terikat ( dependen/ ZPRED ) dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat di lakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dengan dasar analisis sebagai berikut :

1)      Jika ada pola tertentu,  seperti titik-titik  yang membentuk pola tertentu yang teratur ( bergelombang, melebar, kemudian menyempit ) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2)      Jika tidak ada pola yang jelas serta titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

c.       Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati nol. Suatu data berdistribusi normal di lihat dari penyebarannya pada sumbu diagonal dari grafik dengan dasar keputusan sebagai berikut ( Ghozali, 2005 )  :

a.       Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.

b.      Jika data menyebar  jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.

3.      Analisis Regresi Linear Berganda

Analisi regresi linear berganda berfungsi untuk mengukur kekuatan hubungan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan Unsiq  Jawa Tengah Di Wonosobo. Adapun model hubungan antar variabel dapat di susun dalam persamaan di bawah ini :

Y =a+ b1X1 +b2X2 +b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan :

Y = kepuasan mahasiswa

b1 = koefisien regresi dari tangible

b2 = koefisien regresi dari reliability

b3 = koefisien regresi dari responsiveness

b4 = koefisien regresi dari assurance

b5 = koefisien regresi dari emphaty

X1 = tangible ( bukti fisik )

X2 = reliability ( keandalan )

X3 = responsiveness ( ketanggapan )

X4 = assurance ( jaminan )

X5 = emphaty ( empati )

e = error/ variabel pengganggu

4.      Uji Hipotesis Penelitian

a.       Uji Signifikan Pengaruh Parsial ( uji t )

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen ( Ghozali, 2005 ).

·         Ho = variabel independen ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ) tidak berpengaruh positif terhadap variabel dependen ( kepuasan mahasiswa ).

·         Ha = variabel independen ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ) berpengaruh positif terhadap variabel dependen ( kepuasan mahasiswa ).

Dasar pengambilan keputusan dilakukan dengan kriteria angka probabilitas signifikan sebagai berikut :

·         Jika probabilitas t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha di tolak

·         Jika probabilitas t < 0,05, maka Ho di tolak dan Ha di terima.

b.      Uji Signifikan Simultan ( uji F )

Uji F pada dasarnya untuk menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang di masukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel dependen/ terikat ( Ghozali, 2005 ). Adapun hipotesis yang digunakan  adalah sebagai berikut :

·         Ho = variabel independen ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ) tidak berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap variabel dependen ( kepuasan mahasiswa ).

·         Ha = variabel independen ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ) berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap variabel dependen ( kepuasan mahasiswa ).

Adapun   dasar   kriteria   pengambilan   keputusannya   yaitu   melalui   angka probabilitas signifikan sebagai berikut :

·         Jika probabilitas F > 0,05 maka Ho diterima dan Ha di tolak

·         Jika probabilitas F < 0,05, maka Ho di tolak dan Ha di terima.

c.       Koefisien Determinasi ( R² )

Koefisien determinasi ( R² ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi  adalah  antara  0  dan  1.  Nilai  R²   yang  kecil  berarti  kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan  hampir  semua  informasi  yang  di  butuhkan  untuk  memprediksi variasi variabel dependen ( Ghozali, 2005).

DAFTAR PUSTAKA

 

Ancok, Djamaluddin, dan Singarimbun, 1995. Metode Penelitian Survai. LP3ES Jakarta.

Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.

Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Dekker, A. Steven, 2001. Measure Service Quality: Reexamination and Extension. Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).

Engel, James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral Perspective On The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.

Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gronroos, Michael, 1990. Perceived Service Quality Model. Published Ohio University Press, California.

Hesketts, Robert, 1990. Service Profit  Chain Model. Prentice Hall, California Press.

Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA.

Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta.

Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Sinar Grafika,Jakarta.

Norman, Davis, 1992. Service Management System. Prentice Hall Ohio University Press, USA.

Oemi, 1995. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Measuring Customer Satisfaction; Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods. ASQ Quality Press, Wisconsin, USA.

Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.

Peter, J.H., 2003. Service Management in Managing The Image. Trisakti University, Jakarta.

Purwoko, Bambang, A., 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective. Komunika Jaya Pratama, Jakarta.

Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory. Published by John Wiley and Sons, USA.

Stemvelt, Robert C.,  2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.

Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Syamsuddin, 1999. Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Jasa. Penerbit Tarsito, Bandung.

Tirtomulyo, Abadi, 1999. Peningkatan Kepuasan Konsumen dalam Tinjauan Pemasaran Jasa. Penerbit Rajawali Press, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003. (Diterjemahkan oleh Sutanto). The Quest for Global Quality. Pustaka Delapratasa, Jakarta.

Zeithaml, Bitner, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer Satisfaction. The McGraw-Hill Companies. Inc. USA.